Klienci chcą spójnych doświadczeń omnichannel
Dzisiejsi konsumenci oczekują pełnej swobody wyboru, gdzie i jak dokonują zakupów. Badanie Omni-commerce 2025 pokazuje, że 71 proc. Polaków kupuje u tych samych marek zarówno online, jak i stacjonarnie, a dla 75 proc. kupujących absolutną podstawą jest dostępność marki we wszystkich kanałach sprzedaży. Klienci doceniają wygodne rozwiązania łączące świat cyfrowy i fizyczny: 29 proc. ankietowanych wskazuje możliwość zwrotu zamówienia internetowego w sklepie stacjonarnym jako dużą korzyść, a 26 proc. ceni opcję obejrzenia produktu w salonie przed zakupem online (coraz częściej także
na odwrót). Trend jest jasny: kupujący chcą płynnego, zintegrowanego doświadczenia zakupowego niezależnie od kanału sprzedaży.
Równocześnie pojawiają się ostrzeżenia dla firm ignorujących te oczekiwania. Globalny raport Adyen wskazuje, że aż 70 proc. konsumentów zrezygnuje z zakupów u marki, która nie oferuje wygodnych, nowoczesnych rozwiązań w różnych kanałach. Co więcej, 61 proc. klientów deklaruje większą lojalność wobec marek umożliwiających np. zwrot produktu kupionego online w sklepie. Realia są jednak takie, że obecnie tylko 23 proc. firm oferuje taką opcję. Mamy więc wyraźną lukę między oczekiwaniami klientów, a rzeczywistością oferty wielu sprzedawców. Jak to możliwe, skoro znaczenie strategii omnichannel jest powszechnie znane, a technologia wydaje się być na wyciągnięcie ręki?
Skąd problemy z wdrożeniem omnichannel?
Mimo świadomości potrzeb rynku, wiele dużych sieci handlowych w Polsce napotyka poważne bariery we wdrożeniu strategii omnichannel. Badania branżowe pokazują,
że 78 proc. retailerów ma trudności z integracją przestarzałych systemów IT, a 71 proc. zmaga się z silosami danych, przez które kanały sprzedaży nie „rozmawiają” ze sobą. Wśród najważniejszych problemów technicznych, jakie napotykamy w firmach na etapie analizy można wymienić:
- Monolityczne systemy legacy. Większość dużych sieci od dekad opiera się
na rozbudowanych systemach ERP, POS czy WMS tworzonych nawet 20-30 lat temu. Te monolity o ściśle powiązanych modułach (sprzedaż, magazyn, CRM, itp.), które kiedyś były zaletą, dziś hamują szybkość zmian i integracji. Modyfikacja jednej funkcji wymaga ingerencji w cały system, co czyni szybkie dostosowanie biznesu niemal niemożliwym. Co gorsza, 58 proc. firm nadal polega na przestarzałych technologiach (jak „nieśmiertelny” COBOL) - brakuje specjalistów od ich obsługi,
a koszty utrzymania systemów legacy często przewyższają potencjalne zyski
z usprawnień. Paradoksalnie więc największe problemy mają często dojrzałe firmy z ogromnymi, historycznymi inwestycjami w IT. Tam infrastruktura jest skomplikowana i kosztowna w zmianach, a ryzyko zakłóceń biznesu wysokie. - Silosy danych i brak integracji kanałów. W większości znanych nam organizacji różne kanały sprzedaży (sklepy, e-commerce, aplikacje mobilne) działają na odrębnych systemach. Dane o klientach, stanach magazynowych czy sprzedaży są rozproszone w osobnych bazach, przez co brak jednolitego widoku klienta i aktualnych informacji
o dostępności towarów. Sprzedawcy nie są w stanie zapewnić spójnej obsługi, np. program lojalnościowy działa tylko offline, a promocja jedynie w sklepie internetowym. Taka fragmentacja danych uniemożliwia personalizację oferty i sprawną obsługę omnichannel (np. odbiór w sklepie, rezerwacje), co frustruje dzisiejszego klienta przyzwyczajonego już do płynnych doświadczeń. - Brak widoczności stanów magazynowych w czasie rzeczywistym. Zarządzanie zapasami między kanałami stanowi wyzwanie dla ~68% retailerów. Bez „single view of inventory” firma nie wie, ile towaru faktycznie jest dostępne tu i teraz w poszczególnych sklepach i magazynach. Skutkiem są powtarzające się sytuacje, gdy klient zamawia produkt dostępny w momencie zakupu, który faktycznie jest już wyprzedany. Prowadzi to do anulacji zamówień lub wymiany produktu na „gorszy”, psując doświadczenie. Wdrożenie modeli typu ship-from-store (wysyłka z lokalnego sklepu) czy click&collect okazuje się trudne, bo wymagają one precyzyjnych danych
o stanie każdego SKU we wszystkich punktach sprzedaży. W tradycyjnych systemach brakuje takiej bieżącej widoczności. - Wysokie koszty i złożoność zmian. Transformacja omnichannel bywa kosztowna, zarówno pod względem inwestycji finansowych, jak i zasobów ludzkich. Duże sieci przez lata budowały rozwiązania „szyte na miarę”, które trudno połączyć z nowymi kanałami. Konieczność modernizacji oznacza wydatki na infrastrukturę, licencje, integracje oraz potencjalne przerwy w działalności na czas wdrożeń. Zarządy słusznie obawiają się ryzyka, zwłaszcza gdy firma działa na wysokich obrotach i niskich marżach. Przykładowo, jeden z polskich gigantów branży obuwniczej pomimo sukcesów e-commerce podkreśla w raportach finansowych potrzebę zdyscyplinowania kosztów i dalszych inwestycji kapitałowych w logistykę oraz IT, aby utrzymać
i rozwijać model omnichannel. Nie każda firma jest gotowa ponieść taki ciężar od razu, zwłaszcza jeśli zainwestowała miliony w dotychczasowy system.
Problemy ze skalowaniem i wydajnością. Wyzwania omnichannel ujawniają się boleśnie przy skokach ruchu i skali operacji, np. w sezonie świątecznym czy podczas akcji promocyjnych typu Black Friday. Aż 62% organizacji wskazuje brak przetwarzania danych w czasie rzeczywistym jako barierę, stare systemy projektowane do pracy wsadowej nie nadążają za dzisiejszym tempem transakcji. Skutkuje to opóźnieniami synchronizacji między kanałami (np. sklep sprzeda produkt, który nadal figuruje jako dostępny online) i ogólnym spadkiem wydajności przy dużym obciążeniu. Monolityczne aplikacje często nie skalują się dobrze w chmurze, a dodawanie mocy obliczeniowej „w pionie” (większe serwery) jest drogie i mało elastyczne. Brak też pełnej odporności na awarie, jeśli centralny system padnie, często zatrzymuje to sprzedaż na wszystkich kanałach. To wszystko sprawia, że IT z „serca biznesu” staje się wąskim gardłem rozwoju
Dzisiaj mówimy: MACH, composable commerce, event-driven
Skoro tradycyjne systemy bywają kulą u nogi, jak z nich ewolucyjnie wyjść? Rozwiązaniem jest nowoczesna architektura IT oparta o zasady MACH i podejście composable, wspierana przez przetwarzanie zdarzeniowe (event-driven). Zamiast próbować dokonać ryzykownej „rewolucji” i wymienić wszystko na raz, firmy stawiają dzisiaj na ewolucyjną transformację - krok po kroku modernizując kolejne elementy. Kluczowe filary takiego podejścia to:
- Mikrousługi i architektura MACH (Microservices, API-first, Cloud-native, Headless). W praktyce oznacza to budowanie systemu ze zbioru niezależnych usług, komunikujących się przez API, uruchomionych w chmurze i odseparowanych od warstwy front-endu. Zamiast jednego „kolosa” mamy więc kilkadziesiąt mniejszych aplikacji odpowiedzialnych za konkretne domeny (np. serwis katalogu produktów, serwis zapasów, serwis płatności itp.). 28 proc. organizacji wdrażających omnichannel deklaruje już wykorzystanie architektury mikrousługowej,
bo pozwala ona uniezależniać poszczególne funkcje i szybciej je rozwijać. Nową funkcjonalność można dodać lub zmienić bez ryzyka wywrócenia całego ekosystemu. Co ważne, komponenty mogą być kupowane jako gotowe usługi zamiast samodzielnego pisania. Przykładowo, można zaimplementować nowy silnik rekomendacji czy moduł OMS jako odrębną usługę i zintegrować go z resztą poprzez API. Dekonstrukcja monolitu powinna następować stopniowo, eksperci zalecają zastosowanie wzorca strangler pattern, czyli „duszenie” monolitu poprzez sukcesywne zastępowanie jego elementów mikrousługami. Dzięki temu transformacja odbywa się ewolucyjnie, stary system działa, dopóki nowy komponent nie jest gotowy go zastąpić. - Integracja zdarzeniowa i real-time data. Nawet najlepszy plan mikrousług nie zadziała bez zapewnienia sprawnej wymiany danych. Tu wkracza architektura
event-driven, czyli oparta na komunikatach/zdarzeniach. W tradycyjnym ujęciu różne systemy sklepu (np. ERP, magazyn, e-commerce) synchronizują się np. co kilka godzin lub raz na dobę. W modelu event-driven zmiany (zdarzenia) rozpowszechniane
są natychmiast, w czasie rzeczywistym. Gdy produkt zostanie sprzedany w punkcie stacjonarnym, zdarzenie „sprzedano produkt X” automatycznie aktualizuje stany
w centralnym systemie i sklepie online niemal od razu. Architektura zdarzeniowa zapewnia natychmiastowe aktualizacje we wszystkich kanałach, znacząco poprawiając spójność danych, wydajność systemu i oczywiście wyniki biznesowe.
Co więcej, uniezależnia integracje od bezpośrednich połączeń między systemami, każdy system „słucha” interesujących go zdarzeń w brokerze wiadomości (np. RabbitMQ) lub strumieniu zdarzeń (np. Kafka). Dzięki temu dodanie nowej usługi (np. aplikacji mobilnej) nie wymaga przebudowy wszystkich integracji, wystarczy,
że zacznie ona publikować i odbierać odpowiednie zdarzenia. Badania wskazują,
że po wdrożeniu mikrousług z komunikacją event-driven czas reakcji systemu poprawia się średnio o 30 proc., a liczba błędów spada o 70 proc. (dzięki eliminacji opóźnień i niespójności danych). W efekcie firma może działać w oparciu o bieżące dane, klienci widzą prawdziwą dostępność towarów, „order promise” (obietnica realizacji zamówienia) jest dotrzymywana, a marketing może reagować na zdarzenia (np. porzucone koszyki, transakcje w sklepie) natychmiast automatycznymi akcjami.
Takie modułowe, zdarzeniowe podejście umożliwia transformację poprzez ewolucję, a nie rewolucję. Istniejące systemy legacy nie muszą być od razu wyrzucane, można je otoczyć „fasadą” API i zdarzeń, stopniowo przenosząc kolejne funkcje do nowych rozwiązań. Dla organizacji oznacza to rozłożenie kosztów w czasie i przede wszystkim mniejsze ryzyko, poszczególne etapy można wdrażać i testować sekwencyjnie. Co istotne, takie standardy jak MACH, architektura headless czy platformy typu composable commerce są już dobrze przetestowane w praktyce przez liderów rynku. W rezultacie otrzymujemy nowoczesny ekosystem IT, który rośnie razem z biznesem. Dodawanie nowego kanału sprzedaży czy usługi nie wymaga już kosztownej przebudowy, bo system jest z natury elastyczny.
POS jako elastyczna platforma do wdrożenia omnichannel
Współczesny retail nie potrzebuje kolejnego „systemu sprzedaży” – wymaga elastycznej, skalowalnej i łatwo integrowalnej platformy, która wpisze się w złożony ekosystem omnichannel organizacji. Taką rolę może pełnić IXPOS, rozwijany przez INEOGroup. To nie tylko aplikacja kasowa, lecz kompletna, nowoczesna platforma transakcyjna, która rozszerza możliwości istniejących środowisk IT o kluczowe usługi sprzedażowe i integracyjne.
IXPOS został zaprojektowany by design jako rozwiązanie on-premise w sklepie, zapewniające pełną niezależność operacyjną i ciągłość pracy także przy chwilowych utratach łączności. Jednocześnie jego moduł centralny może być uruchamiany elastycznie – na serwerach fizycznych lub wirtualnych, również w chmurze prywatnej bądź publicznej. Dzięki temu system łączy zalety lokalnej wydajności z centralnym zarządzaniem i integracją na poziomie organizacji.
Architektura IXPOS opiera się na zasadach API-first i wymianie danych w modelu event-driven, co pozwala łatwo integrować się z istniejącymi platformami middleware opisanymi wcześniej w artykule. W ten sposób IXPOS staje się naturalnym rozszerzeniem infrastruktury IT detalisty – spójnym, bezpiecznym i gotowym do współpracy w środowiskach złożonych
z wielu systemów ERP, OMS i e-commerce.
W praktyce IXPOS oferuje zestaw nowoczesnych usług, które wypełniają typowe luki
w środowisku omnichannel:
- IXPOS Fiscal Service – zapewnia spójność i jednorodność rejestracji transakcji fiskalnych w całej sieci. Wszystkie operacje są fiskalizowane i zapisywane w jednym, centralnym repozytorium IXPOS, skąd mogą być udostępniane innym systemom
za pośrednictwem API lub RabbitMQ. Taki model gwarantuje pełną kontrolę zgodności, przejrzystość rozliczeń i bezpieczeństwo danych fiskalnych. - IXPOS Loyalty & Promotion Service – obsługuje programy lojalnościowe, promocje warunkowe i kombinowane. Centralne zarządzanie regułami pozwala prowadzić spójne akcje marketingowe we wszystkich kanałach (online, POS, mobile) oraz precyzyjnie dopasowywać oferty do segmentów klientów.
- IXPOS Gift Card Service – wspiera pełną obsługę kart prezentowych – zarówno fizycznych, jak i cyfrowych – umożliwiając ich realizację w dowolnym punkcie kontaktu z klientem.
- IXPOS SFS Service, IXPOS Picking Service i IXPOS Courier Service – odpowiadają za kompletację i obsługę zamówień internetowych (click&collect, ship-from-store, dostawy kurierskie), wykorzystując dane o stanach magazynowych w czasie rzeczywistym.
- IXPOS KSeF Service (w przygotowaniu) – będzie stanowił jednolitą platformę komunikacji z rządowym systemem KSeF (Krajowy System e-Faktur), ułatwiając obsługę faktur elektronicznych w ramach całej organizacji.
Dzięki takiemu zestawowi usług IXPOS łączy funkcje sprzedaży, fiskalizacji, promocji
i logistyki w jedną spójną platformę, która może działać samodzielnie lub współpracować z istniejącymi systemami centralnymi. Wymiana danych w czasie rzeczywistym zapewnia spójność operacyjną i pełną widoczność procesów we wszystkich kanałach.
W praktyce oznacza to, że IXPOS może pełnić rolę brakującego ogniwa w architekturze omnichannel – umożliwia stopniową modernizację bez konieczności wymiany istniejących systemów. Tam, gdzie tradycyjne rozwiązania są zbyt ciężkie lub mało elastyczne, IXPOS wnosi lekkość, wydajność i interoperacyjność. System można wdrażać modułowo, zaczynając od obszaru o największej wartości biznesowej – fiskalizacji, lojalności, kompletacji zamówień – i w miarę potrzeb rozwijać kolejne funkcje. Taka filozofia działania wpisuje się w ducha MACH: umożliwia iteracyjne usprawnienia bez rewolucji, dając firmie kontrolę nad tempem
i zakresem transformacji.
IXPOS to nie kolejny POS, lecz platforma, która w nowoczesny sposób spina świat sprzedaży, logistyki, fiskalizacji i marketingu w jeden ekosystem transakcyjny. To praktyczne narzędzie dla sieci handlowych, które chcą rozwijać strategię omnichannel – stabilnie, wydajnie i bez ryzyka dla bieżącej działalności.
Podsumowanie
Coraz więcej wskazuje na to, że omnichannel nie jest już opcją, lecz koniecznością w strategii dużych sieci handlowych. Polscy konsumenci szybko adoptują nowe formy zakupów i oczekują, że marka dotrzyma im kroku, niezależnie od tego, czy kupują przez telefon, komputer czy w galerii handlowej. Niestety, stare systemy IT, silosy danych i organizacyjne przyzwyczajenia często trzymają firmy w miejscu. Na szczęście dostępne dziś podejścia technologiczne (mikrousługi, architektury zdarzeniowe, platformy composable jak iXpos) pozwalają przełamać te bariery krok po kroku. Zamiast ryzykownej rewolucji można zaplanować mądrą ewolucję systemu, tak aby technologia stała się enablerem, a nie przeszkodą dla strategii biznesowej.
Jeśli czujesz, że Twój system IT zaczyna być barierą, zaproś nas na niezobowiązującą rozmowę. Chętnie podzielimy się doświadczeniami i pomożemy znaleźć drogę do prawdziwie omnichannel przyszłości Twojej firmy.
Źródła:
- e-Izba (2025), Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025 - skrót raportu. Dane m.in. 71% (ta sama marka online/offline), 75% (oczekiwana obecność we wszystkich kanałach).
- EY Polska (2024), Cyfrowa transformacja 2024. Dane: 84% firm wskazuje transformację cyfrową jako priorytet (vs 38% w 2020 r.).
- Adyen (2023, USA), Retail Report. Dane: 61% klientów jest bardziej lojalnych wobec marek oferujących zwrot zakupów online w sklepie stacjonarnym (BORIS).
